I kontakt med människor är det alltid bra att tänka på bemötande och kommunikation. Här finns tips på hur det kan förebygga och mildra händelser med hot och våld.
I filmen berättar ämnesexperten Alexander Tilly hur vårt bemötande kan bidra till att lugna en hotfull och våldsam situation.
Orsaken till att en situation blir hotfull och våldsam ser olika ut beroende på sammanhang. Därför behöver olika situationer hanteras på olika sätt för att minska risken för att spänningen eskalerar. Att behålla lugnet och kommunicera tydligt är en bra början i de flesta lägen. En våldsam och hotfull situation kan lugnas genom att:
Känslor smittar. Försök att behålla lugnet och hantera de känslor som väcks. Lugn och vilja att förstå personen kan bidra till att andra också blir lugna. Utbildning och handledning eller annat professionellt stöd till den som arbetar med att möta människor i pressade och svåra situationer kan hjälpa till att hantera egna känslor.
Genom att kommunicera på ett tydligt, lugnt och sakligt sätt skapas många gånger förutsättningar för en lugn miljö. Var tydlig. Ge inte dubbla budskap och inge inte falska förhoppningar.
Att använda visst mått av humor i kommunikationen, utan att skoja bort det som sker, kan vara ett sätt att lugna situationen. Det är dock en balansgång.
Uttryck vad du ser, hör, uppfattar och behöver. Det fungerar vid verbala påhopp och provokationer. Undvik anklagande budskap.
Sträva efter att förstå vad som hände. Fråga välvilligt, och döm inte. Frågor kan avdramatisera och påverka det som sker i positiv riktning. Ställ öppna frågor, det ger mer utrymme: Vad har hänt? Berätta vad är det som har hänt. Lyssna aktivt. Låt ilskna människor prata av sig för att väcka förnuftet och skapa balans mellan ilska och tanke.
Visa att du förstår allvaret. Visa att du ser och hör det personen säger att den vill, kräver eller behöver. Att inte bli bekräftad kan vara den utlösande faktorn. Styr samtalet mot ett lösningsfokus och visa på vilket sätt du har möjlighet att hjälpa till.
Sätt gränsen tidigt, men avdramatisera så att ingen behöver tappa ansiktet. Säg nej på ett sätt som visar att du menar allvar, men utan att höja rösten. Lägg in tystnad innan och efter ett nej för att markera.
Beskriv på ett avdramatiserande sätt vad konsekvenserna blir av ett handlande. Beskriv det du vill ska ske och vad du vill att personen ska göra. En upprörd, arg, rädd och stressad person kan ha svårt att se vad konsekvenserna blir av ett visst handlande.
Fundera på om det går att avleda personen för att vinna tid och lugna situationen. Ibland går det att byta fokus och distrahera för att dämpa och avstyra situationen.
Att backa från situationen och ge utrymme kan ibland hjälpa en upprörd person att bli lugnare och hindra att en situation eskalerar. Ställ dig bredvid personen i stället för framför och undvik kroppskontakt. Var försiktig med ögonkontakt – den kan trigga. Den kan också stabilisera och ge tyngd åt det du säger, så känn efter från situation till situation.
Tänk på säkerheten i första hand. Ha uppsikt över situationen så du har möjlighet att snabbt komma ifrån situationen om du behöver.
Samarbeta med dem som finns i närheten. Tillsammans kan ni bidra till ett större lugn och att någon kan ta över om du behöver gå ifrån en stund. Tänk på att många personer också kan stressa, så ibland är det bästa att vara få personer i situationen.
Många som jobbar inom offentlig sektor har någon gång behövt hantera en svår situation med en frustrerad och upprörd person. Lyssna på personen – kanske finns det viktig information i det som sägs. Det kan vara en adekvat reaktion på något som inte fungerar.
Vill du veta mer om vad som är bra att tänka på för att minska risken för att en situation ska eskalera?
Ta hjälp av:
Tips – så bemöter du upprörda personer:
Källa: Säkerhetspolisen
Tänk på det här som arbetsgivare:
Källa: Säkerhetspolisen
Med kunskap och förståelse för vad som kan ligga bakom ett aggressivt beteende är det också lättare att förebygga. Dela erfarenheter med varandra, exempelvis när det gäller:
Det kan hända att du som medarbetare hamnar i en situation där du upplever att en kollega har ett bemötande som inte känns okej. Det kan vara mot en kollega, mot dig själv eller en patient, brukare, klient eller elev. Början på ett sådant samtal kan innehålla frågor som: Hur ser du på det som hände nyss? eller Jag blev illa berörd av det som hände nyss – hur upplever du situationen?
Om du anser att det som hände var allvarligt är det viktigt att du pratar med din chef och/eller ditt skyddsombud, och om möjligt även med personen det gäller.
Dela erfarenheter med varandra i arbetsgruppen om hur svåra situationer med hot eller våld har hanteras.
Gömmer allt
